Marketinginnovatie.org

Jaap Steinvoorte November 3rd, 2008

Image via CrunchBaseEnige tijd geleden ben ik betrokken geweest bij een ontwikkeling en implementatie van een webservice die middels Google Maps informatie over locaties moet tonen, tevens moest er communicatie vanuit de webservice tot stand worden gebracht naar de site waar deze relatief eenvoudig ingebed kan worden middels meerdere varianten.

Tot zover ging het goed, de webservice draait. Helaas wordt voorbij gegaan aan een aantal andere zaken. De focus ligt klaarblijkelijk puur op de webservice want de documentatie wordt in papieren vorm via de post aangeleverd, de codelibraries en samples worden in zip files per mail aangeboden, communicatie over issues mbt implementaties gaat per mail, over vele schijven.

Dit is in mijn opinie een enorm gemiste kans, temeer daar momenteel alleen de focus wordt gelegd op uitbreiden van de webservice omdat er, in beperkte mate, behoefte zou zijn aan globalisering. Ook is er geen enkele ruchtbaarheid gegeven aan de webservice terwijl het best een innovatieve dienst is die enorme meerwaarde biedt voor velen van ons.

Wat gaat er dan niet goed? De gebruikers die implementaties doen lopen tegen issues aan. Deze zouden ze kunnen melden op een site, speciaal in het leven geroepen voor deze webservice waardoor:

1. De problemen inzichtelijk voor iedereen worden gemaakt
2. De oplossing voor de problemen inzichtelijk wordt gemaakt voor iedereen waardoor je minder belasting krijgt doordat minder emailcommunicatie plaats vindt en doordat je veel directer contact tot stand kunt brengen met de gebruikers
3. Gebruikers elkaar kunnen gaan helpen, hierdoor wederom minder belasting van de organisatie
4. Je publiekelijk aangeeft dat er aan gewerkt wordt, je inzichtelijk maakt voor de gebruikers, door frequent updates te geven, dat er naar hen geluisterd wordt
5. Je inzichtelijk krijgt  op welke wijzen implementaties plaats vinden, je sneller kunt helpen en reageren als implementaties dreigen niet goed te gaan
6. Je gebruik kunt maken van deze groep mensen door ze suggesties voor verbeteringen aan te reiken, of voor creatieve alternatieven
7. Je een relatie opbouwt  met deze gebruikers en als het goed is dus ook vertrouwen
8. Je deze groep gebruikers kunt beschouwen als zijnde mensen die wellicht ook de beschikbaarheid van de webservice verder willen verspreiden in hun netwerk.
9. De documentatie op deze site online ter beschikking kan worden gesteld (1 instantie) en on the fly worden bijgewerkt, scheelt drukkosten, resources, versiebeheer, etc…
10. Nieuwe features via dit medium, bijv. middels een blog, kunnen worden gecommuniceerd in plaats van per email, telefoon of ander 1:1 medium

Het scheelt je een boel werk. Je hoeft alleen maar data management te doen, de faciliteiten leveren om te communiceren, en je kunt het “Harnessing Collective Intelligence” toepassen en krijgt “User Generated Content”. Het scheelt je dus FTE’s, het is efficienter en effectiever.

Een belangrijke vraag die mij dus rest of je je gebruikers wel serieus genoeg neemt, of je wel genoeg naar hen luistert en of ze voldoende gehoord kunnen worden. Wat mij betreft leg je dus eerst de focus op deze punten aangezien gebruikers zich ook tegen je kunnen keren middels de functionaleiten die je zelf mist als blogs en forums. Op dat moment heb je dus NIETS om te reageren, je weet ook NIET waar de conversatie plaats vindt. Uiteindelijk zit je daar dan, met een fantastische webservice die voorzien is van de functies voor globalisering en een enorm beschadigde reputatie.

Bedenk ook even dat de lat hoog ligt. Gebruikers die meerdere webservice implementaties hebben uitgevoerd beschikken over vergelijkingsmateriaal en verwachten dat alle informatie online te vinden is. Mede daarom zou je dit onderdeel absoluut niet mogen vergeten en zou je het meer dan serieus moeten nemen.

Kortom, ga je voor de korte termijn met een uitkomst die minder zeker is, of voor een lange termijn waarbij de uitkomst veel meer zekerheid geeft?

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(2)